出典：厚生労働省「介護保険最新情報 Vol.1509」


掲載日：令和8年6月3日


今回のお知らせについて

厚生労働省は、介護サービス事業所などに対して、利用者や家族からの暴言や暴力、無理な要求などの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策を進めるよう呼びかけています。


介護現場では、利用者や家族と接する機会が多く、職員が精神的な負担を感じたり、安全が脅かされたりするケースがあります。


そのため、職員が安心して働ける環境づくりが重要になっています。


カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、利用者や家族などから行われる迷惑行為のことです。


例えば、大声で怒鳴る、人格を否定するような発言をする、長時間にわたり苦情を続ける、過剰な要求をする、暴力を振るうといった行為が該当します。


こうした行為は、職員の心や体に大きな負担を与えるだけでなく、サービスの質の低下にもつながります。


介護事業所に求められる対応

事業所は、カスタマーハラスメントが発生した場合の対応方法をあらかじめ決めておくことが大切です。


また、職員が一人で抱え込まないように、相談しやすい体制を整えることも重要です。


トラブルが起きた際には、管理者や上司が状況を把握し、組織として対応することが求められます。


必要に応じて、地域包括支援センターや自治体、警察などの関係機関と連携することも大切です。


国の支援と取り組み

厚生労働省は、介護現場でのハラスメント対策を支援するため、研修資料やマニュアルを公開しています。


事業所はこれらの資料を活用しながら、職員への教育や研修を行うことができます。


また、自治体による相談窓口や支援制度を利用できる場合もあります。


詳しい情報は、厚生労働省の介護現場におけるハラスメント対策ページをご確認ください。


職員を守ることが介護サービスを守ることにつながる

介護サービスは、現場で働く職員によって支えられています。


職員が安心して働ける環境を整えることは、利用者へ質の高いサービスを提供するためにも欠かせません。


利用者や家族との良好な関係を築きながら、問題が発生したときには組織全体で対応できる体制づくりが求められています。


まとめ

今回のお知らせでは、介護現場におけるカスタマーハラスメント対策の重要性が改めて示されました。


暴言や暴力、過剰な要求などから職員を守るためには、事業所としてルールや相談体制を整えることが大切です。


介護職員が安心して働ける環境をつくることが、利用者により良いサービスを提供することにもつながります。


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